in English
 
 
Kirjasto muuttuu - palvelun uusia tuulia

​Palveluvisio 

Kirjaston palvelukonsepti uudistuu ja monipuolistuu palveluvision mukaisesti. Kirjasto tekee palveluistaan helpommin saavutettavia ja käytettäviä.
 
Isoista, kiinteistä asiakaspalvelutiskeistä ja -saarekkeista on luovuttu. Niiden tilalla on kevyitä ja helposti liikuteltavia asiakaspalvelupisteitä.
 
Uusilla automaateilla kirjat voi nyt lainata ja palauttaa itsepalveluna. Itsepalvelun lisääntyessä kirjaston asiakaspalvelijat ehtivät entistä paremmin auttaa asiakkaita tiedonhaussa ja aineiston paikantamisessa.
 
”Asiakaspalvelun uudistuksessa yritämme edistää henkilökunnan saavutettavuutta. Haluamme, että asiakkaan on helppo tulla kysymään neuvoa ja että henkilökunnan on vaivatonta lähteä opastamaan asiakaskoneelle tai kirjaston tiloihin. Näissä tilanteissa voimme myös kätevästi kertoa lisää sekä palveluistamme että aineistoistamme”, kommentoi palvelupäällikkö Heli Kokkinen.  

Asiakaspalvelun rotaatio 

”Toukokuussa otimme käyttöön asiakaspalvelijoiden rotaation. Nyt on mahdollista nähdä tuttu asiakaspalvelija kirjaston eri toimipisteissä”, kertoo asiakaspalvelutiimin vetäjä Hannele Tuikkala.
 
”Asiakaspalvelun henkilökunta kiertää kolmessa eri toimipisteessä, toinen puoli Educariumin, Calonian ja Kauppakorkeakoulun kirjastoissa ja toinen puoli Teutorin ja Quantumin kirjastoissa sekä Feeniks-kirjastossa”, jatkaa toisen asiakaspalvelutiimin vetäjä Jari Herranen.
 
Rotaatio mahdollistaa henkilöresurssien joustavan käytön ja auttaa laajentamaan henkilökunnan osaamista.  

Aukioloajat  

Yliopistoyhteisö on toivonut kirjastolta pidempiä aukioloaikoja.  Kirjaston muutos onkin auttanut hieman lisäämään aukioloaikoja. Siirtyminen itsepalvelulainaukseen ja -palauttamiseen mahdollistaa myös jatkossa aukioloaikojen pidentämisen esimerkiksi aamusta tai illasta.
 
”Raumalla otettiin käyttöön vuoden alussa kokeilu, jolloin kirjastoon pääsee kulunvalvontatunnisteella jo kahdeksalta aamulla, asiakaspalvelun alkaessa kymmeneltä. Hyvän asiakaspalautteen perusteella kokeilua laajennetaan ensi syksynä myös ilta-aikaan (klo 17 - 21)”, informoi palvelupäällikkö Jukka Rantasaari. 

Keskitettyä palvelua

Kirjaston sisäiset prosessit mahdollistavat kirjaston tarjoamat palvelut. Kun kirjaston HalRake-työssä käytiin prosesseja läpi, todettiin keskittämisen tehostavan tiettyjä toimintoja. ”Kirjaston prosessit ovat aina kytköksissä asiakkaaseen, ja prosessien toimivuus takaa asiakkaalle nopean ja tasalaatuisen palvelun”, kiteyttää kirjaston hallintopäällikkö Merja Himanka.
 
Kirjaston muutokset perustuvat visioon, joka on käsittänyt tilat, palvelut, sisäiset prosessit ja henkilökunnan osaamisen vahvistamisen. ”Jokaisessa vision osa-alueessa on keskipisteessä asiakas. Siksi toivommekin runsasta palautetta asiakkailtamme. On hyvä tietää, miten muutokset otetaan vastaan. Tärkeää on myös saada ideoita ja toiveita jatkokehitystä varten”, toivoo kirjastonjohtaja Ulla Nygrén.
 
Voit antaa palautetta suoraan asiakaspalveluihimme tai osoitteeseen kirjasto-palaute@utu.fi.
 
 
 
 
Asiasana: kirjastot;asiakaspalvelu;
Tagit:
Julkaistu 12.6.2015 10:10 ,  Päivitetty 12.6.2015 10:11