in English
 
 
”Hyvin te vedätte” – Kirjasto vastaa asiakaskyselyn palautteeseen

Näin kerroitte: Kirjaston peruspalvelut ovat asiakkaistamme erinomaiset. Suurin osa vastaajista piti asiakaspalvelun tasoa loistavana, ja henkilökohtaisia terveisiä ja kiitoksia sateli monille työntekijöillemme.

Usein toistuva kritiikin aihe olivat aukiolot, joiden toivottiin laajenevan jokaisen kirjaston osalta iltaan ja viikonloppuun. Monessa vastauksessa toivottiin myös mahdollisuutta noutaa kaikki kirjat haluamastaan kirjastosta. Joitakin vastaajia oudoksutti myöhästymismaksujen kalleus, mutta toiset pitivät niitä sopivana yllykkeenä lainojen täsmälliseen palauttamiseen.

Yleisarviot asiakaspalvelusta olivat positiivisia, mutta Educariumin kirjastossa toivottiin lisää resursseja kiireiseltä vaikuttavalle asiakaspalvelulle. Erityishuomiota kaivattiin myös Kauppakorkeakoulun kirjastossa, josta asiakkaat eivät kokeneet löytävänsä tarpeeksi opiskelutilaa.

Asiakkaiden kommentteja:
”Palvelu on keskinkertaisella tavallaan loistavaa”
”Lainojen automaattinen uusiutuminen silkkaa positiivaa”
”Olisi erittäin arvokasta, että eri kirjastoista voisi saada lainat tilattua samaan, yhteen kirjastoon, niin ettei asiakas ole se, joka siirtyy eri kirjastojen välillä vaan lainat”
”Laajemmat aukioloajat useammissa kirjastoissa olisi toivottavaa esimerkiksi viikonloppuisin”
”Kirjasto tarjoaa laajat ja hyvät palvelut opiskelun tueksi. Järjestelmä toimii kokonaisuutena hyvin ja se on tehty oppilaille vaivattomaksi.”
”Ihmisten palveluasenne ja asiantuntemus ovat hyvällä tasolla!  Hyvää työtä teette!”




Kirjasto vastaa: ”Mukavaa, että pidätte meistä! Aukioloaikojen lisääminen on hankalaa, koska henkilöstöresurssimme ovat rajalliset. Selvitämme kuitenkin mahdollisuutta lisätä itsepalvelutunteja. Maksamiskäytännötkin ovat uudistumassa lähiaikoina. Esimerkiksi verkkomaksaminen on jo tullutkin mahdolliseksi.

Jo tällä hetkellä kirjojen palauttaminen mihin tahansa kirjastoon on mahdollista. Kirjojen tilaaminen mihin tahansa kirjastoon on asia, jota kyllä harkitsemme. Kirjojen noutaminen yhdestä paikasta toki helpottaisi asiakasta. Toisaalta kirjojen siirtyminen toimipisteestä toiseen viivyttää niiden saamista, mikä olisi hankalaa erityisesti kurssikirjojen kohdalla.

Kauppakorkeakouluun olemme onneksi saamassa hieman lisää opiskelutilaa, kun siirrämme parvelta pois vähän käytetyt tietokoneet. Ja Educariumin asiakaspalveluunkin on tulossa parannusta! Uusi palautusautomaattimme mahdollistaa sen, etteivät asiakaspalvelijamme ole niin kiinni aineiston manuaalisessa käsittelyssä. Näin heille jää enemmän aikaa asiakkaiden ongelmien ratkomiseen.”

Vastaajina Asiakaspalvelun tiiminvetäjät Jaana Taylerson ja Jari Herranen



Teksti: Ilmari Jauhiainen
Kuvat: Teppo Kahtola

Asiasana: kirjastot;asiakaslähtöisyys;asiakaspalvelu;kyselyt;
Tagit:
Julkaistu 5.9.2016 10:55 ,  Päivitetty 6.9.2016 12:03