Käyttäjäkokemus määrittää palvelubisnestä
Aineettoman palvelutuotteen lopullinen arvo määrittyy, kun asiakkaat jakavat tietoa kokemuksistaan. Palvelutoiminnan kehittämiselle tämä tarjoaa merkittävää lisäarvoa.
Palveluliiketoiminnan keskiössä on aineeton kokemus, joka voi liittyä esimerkiksi palvelun toimintavarmuuteen, käytettävyyteen, kustannustehokkuuteen, osaamisen lisäämiseen, mielikuviin ja ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Asiakkaat nähdään yhä useammin aktiivisina kokijoina, jotka luovat arvoa paitsi itselleen myös myyjälle ja muille potentiaalisille ostajille
– Palvelun tarjoajan on syytä ymmärtää käyttäjäkokemuksen suuri merkitys, se on nykyään koko palveluliiketoiminnan keskiössä. Ostajan kokema arvo perustuu usein täysin aineettomiin tekijöihin, sanoo tutkijatohtori Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulun markkinoinnin ja kansainvälisen liiketoiminnan laitokselta.
Tutkijatohtori Leena Aarikka-Stenroosin mukaan aineettomuus haastaa palvelun myyjän: asiakkaalle on vaikea kuvata etukäteen, mitä tietty aineeton, vahvasti aikaan sidottu palvelu sisältää. Palvelun arvo muodostuu vasta käyttöhetkellä tai jopa jälkikäteen.
– Asiakkaat, jotka ovat käyttäneet tiettyä palvelua, voivat keskenään arvioida sen hyötyjä ja haittoja. He tekevät suositukset omista kokemukseen perustuvista lähtökohdistaan, mikä käy vaivattomasti esimerkiksi verkossa.
Haasteet ovat samat b-to-b-markkinoilla. Yritykset kokevat aineettomien palvelujen ostamisen vaikeana, koska tarjoajia ei aina voi selkeästi vertailla.
– Jonkin teknisen koneen toimivuuden kartoittamisessa voidaan hyödyntää insinöörin ammattitaitoa, mutta strategiakonsultin osaamista onkin hankalampi määritellä. Asiantuntijapalveluiden laadun hahmottamisessa on hyvä turvautua asiakasreferenssien lisäksi samassa tilanteessa olevien vertaisyritysten kokemuksiin, Jaakkola sanoo.
Teksti: Aleksi Rajamäki
Kuvitus: Milla Risku