Käyttäjäystävälliseksi rakennettu CRM hyödyttää aidosti (Väitös KTM Samppa Suoniemi, 19.4.2013)
KTM Samppa Suoniemi selvitti väitöstyössään, miksi niin usea yritys pettyy asiakkuudenhallintajärjestelmäänsä ja miten siltä voitaisiin välttyä.
Samppa Suoniemi selvitti markkinoinnin alan väitöstyössään, miten yritys onnistuneesti hankkii ja ottaa käyttöön CRM (customer relationship management) -järjestelmän asiakkuudenhallintaan.
Markkinoinnin tutkimuksen kentässä on havaittu, että valtaosa yrityksistä pettyy CRM-ohjelmiensa tuomiin hyötyihin. Suoniemi keräsi väitöstutkimuksensa aineiston 161 suomalaiselta liiketoimintayksiköltä, jolla on käytössään CRM-ohjelma.
‒ Syynä on useimmiten työntekijöiden heikko sitoutuminen CRM-ohjelman käyttöön. Tämä taas liittyy huonoon käyttökokemukseen, tutkija sanoo.
Suoniemi korostaa toimitusprojektin merkitystä siinä, millaisen vastaanoton asiakkuudenhallintajärjestelmä yrityksessä saa.
‒ Jo aikaisessa vaiheessa hanketta kannattaa panostaa siihen, että CRM-ohjelma rakentuu käyttäjäystävälliseksi. CRM on suuri investointi: mitä aikaisemmin käyttäjien tarpeet huomioidaan, sitä kalliimmilta virheiltä vältytään. Käyttöönoton jälkeen on jo paljon vaikeampaa tehdä teknisiä muutoksia ja negatiivisten käyttökokemusten muuttaminen on vaikeaa, Suoniemi sanoo.
Muutos vaatii valmistelua
Onnistunut CRM-projekti vaatii toimivaa yhteistyötä eri toimijoiden välillä.
‒ Tarvitaan projektijohtamista, ulkopuolisia konsultteja, käyttäjien kouluttamista, ylimmän johdon tukea ja loppukäyttäjien osallistamista. Nämä resurssit täydentävät toisiaan ja yhdessä vaikuttavat siihen, miten CRM-ohjelman räätälöinti ja käyttöönotto onnistuvat. Erityisesti on varmistettava, että yhteistyö yrityksen IT-osaston ja loppukäyttäjien eli myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun välillä toimii.
Toinen avain onnistuneeseen CRM-projektiin on yrityksen työntekijöiden sitouttaminen uuteen järjestelmään ajoissa ‒ jo paljon ennen käyttöönottoa.
‒ Uuden teknologian käyttöönottaminen yrityksessä vaatii muutosta niin asiakasprosesseissa kuin käyttäjien rutiineissakin. Epätietoisuus ja ymmärtämättömyys ovat usein periaatteellisen vastustuksen taustalla. On tärkeää viestiä, että CRM-järjestelmän käyttäminen on organisaation laajuinen prioriteetti ja panostus, joka hyödyttää kaikkia, tutkija muistuttaa.
Työkalu toimivaan CRM-projektiin
Väitöstyö tarjoaa tutkijoille ja liikkeenjohdolle yksinkertaisen työkalun, jonka avulla yritys voi kartoittaa niitä vahvuuksiaan ja heikkouksiaan, jotka vaikuttavat siihen, miten CRM-järjestelmä voidaan tuoda yritykseen onnistuneesti.
‒ Hyvin toteutettu teknologinen ratkaisu on tärkeä osa yrityksen asiakkuudenhallinnan strategiaa ja parantaa erityisesti työntekijöiden rutiininomaisten toimien suorittamisen tehokkuutta ja tuottavuutta, Suoniemi sanoo.
***
Perjantaina 19. huhtikuuta 2013 kello 12 esitetään Turun yliopistossa (Turun kauppakorkeakoulu, luentosali 16, Rehtorinpellonkatu 3) julkisesti tarkastettavaksi kauppatieteiden maisteri Samppa Wilhelm Suoniemen väitöskirja ”The Impact of CRM System Development on CRM Acceptance” (CRM-toimitusprojektin vaikutus CRM-teknologian hyväksyntään yksilötasolla).
Virallisena vastaväittäjänä toimii professori Danny Bellenger (Georgia State University, USA) ja kustoksena professori Rami Olkkonen.
KTM Samppa Suoniemi on syntynyt 1974 Turussa ja kirjoittanut ylioppilaaksi 1993 Sammon lukiosta Tampereelta. Hän on valmistunut kauppatieteiden maisteriksi 1997 Turun kauppakorkeakoulusta. Väitös kuuluu markkinoinnin alaan.