Nettikauppa on muuttanut myyjän toimintaan kohdistuvia vaatimuksia (Väitös YTM Sanna-Mari Renfors, 20.9.2013)
YTM Sanna-Mari Renfors osoittaa väitöstutkimuksessaan, että verkkokaupankäynnin yleistyminen on hämärtänyt myyjän työnkuvaa myyntityössä. Myyjän odotetaan olevan henkilökohtainen tietolähde ja osallistuvan ostopäätökseen.
Turun yliopiston tiedote 12.9.2013
YTM Sanna-Mari Renforsin väitöstutkimuksen mukaan ostajat tulevat tapaamaan myyjää saadakseen mahdollisimman monimuotoista tuotetietoa. Myyjällä on korostunut rooli paitsi faktatiedon, entistä enemmän myös kokemuksellisen tuotetiedon jakajana. Tuotetiedon odotetaan pohjautuvan myyjän omiin tai toisten myyjien ja ostajien aikaisempiin kokemuksiin.
‒ Myyjä ei ole vain kaupallinen vaan pikemminkin henkilökohtainen tietolähde, joka kertoo ostajalle uutta ja harvinaista, erityisesti kulutuskokemuksiin ja elämyksiin perustuvaa tietoa. Verkkokaupassa saman asian hoitavat muut ostajat, Renfors kertoo.
Verkkokauppa onkin nostanut myyjiin kohdistuvia osaamisvaatimuksia erityisesti tuotetiedon syvällisyyden ja moninaisuuden suhteen.
‒ Nettikaupan nopea kasvu on hämärtänyt myyjän työnkuvaa. Kohdatessaan ostajan myyjä ohjaa tämän usein nettiin hakemaan tietoa tuotteista tai ostamaan tuotteen eikä ymmärrä rooliaan ostajan keskustelukumppanina.
Myyjän odotetaan auttavan päätöksenteossa
Tutkimuksen mukaan myyjä jää usein odottamaan ostajan valmista päätöstä ymmärtämättä, että ostaja hakee apua päätöksenteossa. Myyjän toiminta myyntikohtaamisessa ei siten vastaa ostajan tarpeita. Renforsin mukaan organisaatioiden tulisikin koordinoida eri myyntikanavissa tehtävää myyntityötä kokonaisvaltaisemmin.
‒ Tulokset antavat viitteitä kanavakonflikteista. Myyntityötä on kehitettävä kaikkien kanavien kokonaisuutena ja keskityttävä vastakkainasettelun sijaan kanavien yhdessä tuottamaan asiakaskokemukseen.
Renfors käytti väitöstutkimuksensa aineistona ostajien matkailupalveluista kirjoittamia myyjän toimintaa koskevia arviointikertomuksia, jotka kerättiin piilohavainnoinnin eli ns. mystery shopping -menetelmän avulla erilaisissa suomalaisissa vapaa-ajan matkatoimistoissa. Ostajien tehtävä oli ostaa ulkomaille suuntautuva, monista yksittäisistä matkailupalveluista koostuva valmismatka ja havainnoida samalla myyjän toimintaa myyntikohtaamisessa.
***
Perjantaina 20. syyskuuta 2013 kello 12 esitetään Turun yliopistossa (Porin yksikkö, luentosali 125, Pohjoisranta 11 A, 28100 Pori) julkisesti tarkastettavaksi yhteiskuntatieteiden maisteri Sanna-Mari Renforsin väitöskirja ”Myyjän toiminnan laatu kuluttajapalvelujen myyntikohtaamisessa ‒ Ostajan näkökulma myyjän suoritusarviointiin”. Virallisena vastaväittäjänä toimii professori Petri Parvinen Aalto-yliopistosta ja kustoksena professori Aino Halinen-Kaila.
YTM Sanna-Mari Renfors on syntynyt 1975 Luvialla ja kirjoittanut ylioppilaaksi vuonna 1995 Porin suomalaisesta yhteislyseosta. Hän on valmistunut yhteiskuntatieteiden maisteriksi 2006 Joensuun yliopistosta. Renfors toimii lehtorina ja tiimivastaavana Satakunnan ammattikorkeakoulussa. Väitös kuuluu markkinoinnin alaan.